一线服务员工失眠如何导致以客户为导向的、适得其反的工作行为：自我损耗的调节作用以及组织健康氛围和以健康为导向的领导方式的调节作用

申宇亨（Yuhyung Shin）|许元穆（Won-Moo Hur）|申敬杓（Gyeongpyo Shin）

韩国汉阳大学商学院

摘要

一线服务员工（FSEs）由于工作安排不规律、情感劳动需求高以及与客户互动困难，常常面临失眠问题。虽然之前的研究主要将失眠视为负面服务体验的结果，但很少有关于失眠本身是否会导致服务行为反效果的研究。本研究采用资源保护理论（Conservation of Resources Theory），探讨了一线服务员工的失眠对其针对客户产生的反效果行为（Customer-Directed Counterproductive Work Behavior, CD-CWB）的影响，其中自我耗竭（ego depletion）作为中介机制，组织健康氛围（Organizational Health Climate, OHC）和以健康为导向的领导力（Health-Oriented Leadership, HoL）作为背景调节变量。通过对韩国293名全职一线服务员工的三轮调查数据进行分析，发现失眠通过自我耗竭机制与CD-CWB存在正向且间接的相关性。此外，当组织健康氛围较高时，失眠与自我耗竭之间的正向关联较弱。尽管以健康为导向的领导力没有表现出显著的调节作用，但研究结果表明两者之间存在显著的三向交互作用：当组织健康氛围和以健康为导向的领导力都较低时，失眠与自我耗竭之间的关系最为强烈。这些发现将睡眠/资源损失的研究扩展到一线服务偏差的背景下，强调了支持员工健康的组织实践的缓冲作用。

引言

一线服务员工（FSEs）的工作环境充满了不可预测的客户互动、高情感劳动需求以及不规律的工作安排（Gong等人，2020；Rod等人，2008）。在这种情况下，保持充足的睡眠至关重要，因为它有助于员工调节情绪、维持注意力并恰当地回应客户需求（Hur等人，2024a）。然而，美国有17%的服务员工存在失眠症状（美国国家健康统计中心，2024），估计这每年导致311亿美元的经济损失（Taddei-Allen，2020）。尽管先前研究已经认识到失眠对各种工作结果（如工作满意度、生产力、组织公民行为等）的负面影响（Barnes等人，2017；Hur等人，2024a），但关于失眠如何影响一线服务员工的反效果服务行为仍知之甚少。

针对客户产生的反效果行为（CD-CWB），即对客户的粗鲁态度、疏远行为或故意的低效率行为（Bednarska和Luka，2022；Bennett和Robinson，2000；Liu等人，2025），在一线服务中具有重大风险，因为它会降低服务质量、损害客户信任，并破坏组织的社会和声誉资源（Liu等人，2025）。从服务管理的角度来看，识别增加CD-CWB可能性的因素至关重要，因为即使是轻微的偏差也会显著影响客户满意度、忠诚度和品牌形象（Söderlund，2018）。现有研究主要从外部压力源（特别是客户不当对待和不公正行为）的角度探讨CD-CWB。大量研究表明，负面的客户行为会导致失眠（Ahmed等人，2021；Chen等人，2025；Jeong等人，2024；Meng等人，2026；Park和Kim，2019；Shi和Huang，2022；Yang等人，2024；Zhang等人，2023）。这种主导观点隐含了一个单向过程，即客户不当对待导致员工压力，进而引发其反应。然而，这种观点仅部分解释了失眠与偏差行为之间的关系。它忽略了员工的内部资源状况可能先于并触发他们对客户的反应的可能性。特别是，失眠不仅仅是工作压力源的结果，还可能是一种慢性状态，会影响员工在客户互动中的自我调节能力（LeBlanc等人，2009）。因此，一个关键但未被充分探讨的问题是失眠是否以及如何影响员工对客户的反效果行为。解决这一问题很重要，因为它将重点从被动接受客户不当对待的员工转变为内部资源影响其对客户行为的主动主体。为此，本研究采用逆向因果视角，将失眠视为CD-CWB的前因。

基于资源保护理论（Conservation of Resources Theory, COR）（Hobfoll，1989），我们将失眠视为一种个人资源损失，这种现象削弱了员工的自我调节能力。COR理论认为个体努力保留和保护自己的资源，当这些资源被耗尽或受到威胁时就会产生压力（Hobfoll，1989）。在一线服务环境中，员工必须不断消耗自我调节资源以应对复杂的患者互动。由于失眠导致这些资源减少，员工无法有效调节情绪和行为（即自我耗竭；Zhang等人，2023），从而增加了对客户采取反效果行为的可能性。因此，我们将自我耗竭（即自我控制能力下降）确定为这一关系的关键机制。

从资源保护理论的角度来看，资源损失（如失眠）的后果取决于能否通过背景资源来缓冲或补偿这种损失（Hobfoll等人，2018）。先前的研究发现，个人和与工作相关的资源（如韧性、正念、工作自主权、工作重构、主管支持和同事支持）可以缓解失眠对自我耗竭和功能失调行为的影响（Gu等人，2020；Hur和Shin，2025；Hur等人，2024a；Jeong等人，2024；Kao等人，2016；Toker等人，2015）。尽管这些研究强调了个人和任务相关资源的缓冲作用，但它们很大程度上忽略了嵌入在组织系统和领导实践中的高层次背景资源。这种遗漏在理论和实践上都很重要。

在一线服务环境中，员工面临持续的情感压力和有限的恢复机会，组织和监管环境成为重要的资源支持来源（Hur等人，2024b；Shin和Hur，2021）。与个人特质或工作设计特征不同，这些背景资源不依赖于员工个人的能力，而是反映了他们所处的更广泛环境，因此提供了更稳定和制度化的支持。在这方面，组织健康氛围（OHC）和以健康为导向的领导力（HoL）是两种理论上不同但互补的背景资源，值得进一步研究。OHC反映了员工对组织通过政策和实践重视并积极促进其身心健康的感觉（Zweber等人，2016），而HoL则指主管在日常互动中主动关注员工健康状况、识别压力迹象并采取支持性措施的积极性（Kaluza等人，2020）。探究OHC和HoL是否能够协同作用，减轻失眠员工的自我耗竭，是一个及时且重要的研究课题。

总之，本研究旨在探讨自我耗竭在失眠与CD-CWB之间的关系中的中介作用，以及OHC和HoL对失眠-自我耗竭关系的调节作用。本研究在几个方面做出了贡献：首先，它通过逆转传统因果方向，扩展了关于面向客户角色的员工行为的研究，表明失眠可能是CD-CWB的前因；其次，通过将焦点从外部压力源转移到员工的内部资源状况上，提供了更以员工为中心的服务互动视角；第三，通过确定自我耗竭是连接失眠与CD-CWB的关键机制，深入探讨了睡眠相关资源损失如何转化为反效果服务行为，从而指出了减少这类行为的潜在干预点；第四，补充了之前强调个人特质和工作设计特征作为失眠缓冲因素的研究，突出了组织和监管资源的调节作用。通过关注OHC和HoL，本研究提供了对员工如何应对睡眠相关资源损失的更全面的理解。

章节片段

失眠的理论基础

失眠被定义为难以入睡或维持睡眠状态（Toker等人，2015），这意味着个人资源的显著损失，因为睡眠不足或质量差会降低体力、认知功能和自我调节能力（Heydarifard和Krasikova，2023）。虽然之前的研究主要将负面客户行为（如客户不当对待、不礼貌、不公正和攻击性行为）作为失眠的前因（Ahmed等人，2021；Chen等人，2025；

数据收集程序

本研究调查了一线服务员工失眠、自我耗竭与CD-CWB之间的关系。为确保样本的一致性并减少就业相关因素的干扰，分析排除了临时和兼职员工。为了提高外部有效性，参与者来自各个服务行业，包括零售店、银行、餐厅和酒店。在韩国的一个在线调查平台上注册的全职一线服务员工被邀请参与调查（网址：www.embrain.com）

初步分析

表1展示了描述性统计数据和相关性，证实了假设检验的适当性。偏度和峰度值分别在−.65到2.64和−1.68到4.99之间，所有值均符合正态性标准（|skewness| < 3 和 |kurtosis| < 10；Kline，2015），表明数据分布并未显著偏离正态分布。我们采用确认性因子分析来评估区分效度和收敛效度。

讨论

本研究探讨了自我耗竭是否作为桥梁，传递了一线服务员工失眠对CD-CWB的影响，以及OHC和HoL是否具有双向和三向调节作用。正如假设的那样，一线服务员工在时间1的失眠在时间3（六个月后）通过与时间2（三个月后）测量的自我耗竭相关，从而与CD-CWB呈正相关。组织健康氛围减轻了失眠对自我耗竭的负面影响，而仅靠以健康为导向的领导力并未显著调节这一关系。

作者贡献声明

申宇亨：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、监督、资金筹集、概念构建。许元穆：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、可视化、验证、监督、软件使用、资源协调、项目管理、方法论设计、数据分析、概念构建。申敬杓：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、概念构建。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的可能影响本文研究的财务利益或个人关系。