感官盛宴：服务质量如何塑造餐厅情感体验并驱动商业成功

来自秘鲁的研究人员针对餐饮业如何通过情感体验(Emotional Experience)提升顾客满意度、忠诚度及电子口碑(eWOM)展开研究。基于期望-不一致理论(EDT)，团队采用偏最小二乘法(PLS)分析425名消费者数据，首次系统揭示了秘鲁餐饮场景中情感体验的前因后果，为行业提供超越传统满意度管理的创新路径。

这项开创性研究揭示了餐饮业中感官体验的深层机制。不同于传统研究将质量因素简单关联满意度，研究者基于期望-不一致理论(Expectation-Disconfirmation Theory, EDT)，首次构建了情感体验作为核心中介变量的理论模型。通过对425名秘鲁餐厅消费者的实证分析，运用R语言SEMinR包中的偏最小二乘法(Partial Least Squares, PLS)技术，研究发现情感体验显著影响顾客满意度、品牌忠诚度及电子口碑(eWOM)传播。

研究强调，优质服务通过激发多维情感反应（如愉悦感、惊喜感）产生商业价值，而非直接作用于满意度指标。这为餐饮经营者指明新方向：需突破基础服务框架，精心设计能唤起强烈情感共鸣的用餐场景。该成果尤其对新兴市场具有启示意义，首次系统绘制了秘鲁消费情境下情感体验的作用路径图，为跨文化消费心理学研究提供了重要案例。